Belo Horizonte, quinta, 19 de outubro de 2017

Consolidando a relação

66 - Ligue sempre I.
Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabeleça uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ninguém pode alegar que não tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia.

67 - Ligue sempre II.
O ideal é você ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante
o telefonema. Atenção: não é uma ligação para vender, mas para estreitar a relação e prevenir problemas.

68 - Depois da venda.
Sempre após vender um produto ou prestar um serviço, o ideal é ligar para saber a opinião e colher sugestões ou queixas.

69 - Agregue valor I.
Ao ligar para clientes pessoas jurídicas, redobre a atenção. Conversa fiada só atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao empreendimento.

70 - Agregue valor II.
Conforme o setor, crie também o hábito de visitar o cliente. Mas não vá de mãos abanando. Não há mais espaço para vendedor que chega sem proposta.

71 - Dedicação total I.
Se você não tem o que o consumidor deseja, faça tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele não puder, ofereça-se para comprar para ele num outro local.

72 - Dedicação total II.
Em último caso, ajude-o a achar o que procura. Você pode perder uma venda agora, mas o cliente o verá como um solucionador de problemas.

73 - Ética conta pontos.
Seja honesto. 'Há cada vez menos espaço para os 'espertos' que só querem levar vantagem', afirma Horácio Augusto Figueira, da Hora H Pesquisa e Marketing.

74 - Convoque os 'chatos'.
Crie 'comitês de clientes' para levantar os problemas da sua empresa. O ideal é fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores mais críticos.

75 - Vá além.
Você tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, não basta apenas não desapontar. É preciso extrapolar, exceder e surpreender. 'É isso que faz o cara comprar outras vezes', diz Sérgio Almeida.

76 - Errar é humano.
Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rápido possível. Em seguida peça desculpas e deixe claro o modo como o erro será corrigido.

77 - Corrigir é dever.
Após a correção do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.

78 - Propague sua marca.
Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.) para dar aos clientes, principalmente para aqueles que não compraram nada.

79 - Abençoe o 'reclamão'.
Reze para ter clientes que reclamam. 'Se ele reclama é porque ainda acredita em você', diz o consultor Sérgio Almeida. Ele afirma que o 'reclamão', é seu melhor cliente, pois lhe aponta falhas.

80 - Troque sem resmungar.
Transforme a troca de mercadorias em ocasião para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando satisfação, e não com o ar de enfado percebido na maioria das lojas.

81 - Sem hora marcada.
O ideal é que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora, também tem o direito de trocar quando precisar.

82 - No ritmo dele.
Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, é o cliente. O empresário deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor.

83 - Auto-elogio não vale.
A definição sobre se uma venda foi boa ou não cabe ao consumidor e não ao empresário. O que conta é o ponto de vista de quem compra e não de quem vende.

84 - Alô de primeira.
Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impressão. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e coloque-se à disposição.

85 - Padrão vocal.
Pelo tom de voz no atendimento telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposição e iniciativa. Cuidado.

86 - list-Check
Tenha sempre à mão, na hora de falar ao telefone, blocos de anotações, caneta e o computador aberto no cadastro de clientes.


87 - Agilidade bem dosada.
Ninguém gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para não ser apressado e passar a impressão de querer se livrar dele.

88 - Pouca intimidade.
Tratar o cliente por 'querido', 'bem', 'meu anjo' ou outras expressões parecidas é abominável. Revela despreparo e irrita as pessoas.

89 - Gol contra.
Outra ação condenável é pedir para o cliente ligar mais tarde. 'Isso é um crime', diz Almeida, salientando que há muitas empresas que ainda agem assim. É jogar o cliente no colo da concorrência.

90 - Fim da conversa.
Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução apresentada. Em seguida, agradeça a ligação, convidando-o a visitar a empresa.

91 - Com cuidado.
É sempre melhor dizer: 'O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?' do que: 'O senhor não está sendo claro'.

92 - Vida facilitada.
Toda informação pode ser dada por telefone. 'Foi o tempo em que não se dava preço por telefone. Você tem de facilitar a vida do cliente', observa Horácio Augusto Figueira, da Hora H.

93 - Sem enrolação.
No caso de consulta via e-mail responda em, no máximo, 24 horas. Se possível, pela própria mensagem recebida. Não dê respostas longas ou muito complexas.

94 - Olho nos vírus.
Antes de mandar a mensagem confira se não tem vírus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos. Só mande se o cliente pedir.

95 - Elegância constante.
Seja elegante na elaboração das mensagens pela Internet. Evite gírias. Expressões grosseiras, jamais! Evite o uso de letras maiúsculas. Na Web isso está associado a gritar.

96 - Propaganda do bem.
Fazer marketing pela rede, só com permissão do consumidor. Jamais envie um e-mail não solicitado.

97 - Mensagem exclusiva.
Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente é único. Faça-o perceber que a mensagem é para ele.

98 - Tenha boa memória.
Nunca esqueça nada do que diz respeito ao consumidor. 'Quem não tem vocação para guardar nomes e fisionomias não deveria trabalhar em varejo', exagera Edmour Saiani.

99 - Detalhe é tudo.
Bom empresário ou vendedor guarda o número do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, o ponto do filé, açúcar ou adoçante no café. 'E sem perguntar duas vezes', comenta Saiani.

100 - Conquista diária.
Tornar o cliente fiel é um processo sem fim. Não existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.

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