Belo Horizonte, domingo, 17 de dezembro de 2017

Comitê de boas vindas

Lázaro Evair de Souza/ Ilustrações: Nilson

24 - Hora das apresentações.
No primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal é o vendedor estar identificado. 'O uso do crachá pode aumentar em 30% as vendas', afirma o consultor Eduardo Botelho.

25 - Abuse das gentilezas.
Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado, solícito, ofereça cafezinho, bala, água, poltrona, ar condicionado, som agradável, revistas, banheiro limpo, telefone... E o que mais imaginar.

26 - Sem chavões.
'Bom-dia. Meu nome é Fulano e estou à sua disposição.' Esta frase é a mais adequada na abordagem do cliente, pois permite que o diálogo continue. É preferível ao amadorismo de chavões do tipo 'pois não!' ou 'às suas ordens!'

27 - Sorriso abre portas.
O sorriso e o cumprimento têm de ser autênticos. Não pode ser no piloto automático. Precisa passar vibração e calor humano.

28 - Interesse genuíno.
Faça o que gostaria que fizessem por você. Demonstre real interesse pelo problema do cliente.

29 - Distância respeitosa I.
Se a proposta é de auto-atendimento, fique próximo, mas não seja invasivo. É aconselhável estar atento aos sinais de que o comprador necessita de auxílio.

30 - Distância respeitosa II.
Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma solicitação e ser ágil na hora do pagamento.

31 - Atenção ao acompanhante.
Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mães compram mais quando seus filhos estão se divertindo.

32 - Não-venda I.
Atenda bem mesmo quem não compra. Há uma tendência a se menosprezar o indivíduo que pergunta, experimenta e depois diz que 'vai dar uma voltinha'. É um equívoco dos lojistas.

33 - Não-venda II.
Cada atendimento é uma oportunidade de venda no momento e numa futura visita do cliente. 'Se você demonstrar desinteresse por quem não compra, ele não voltará', comenta Souza, da Adão & Souza.

34 - Respeito é bom.
Saiba lidar com consumidores problemáticos. Não levante a voz. Aposte no respeito. 'Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera', observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.


35 - Claro e direto.
Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados e também muitos detalhes técnicos.

36 - Na medida certa.
Conheça tudo sobre o produto oferecido, mas não despeje todas as informações de uma só vez sobre o consumidor.

37 - Venda soluções.
Ofereça e venda soluções e não produtos. Mostre como o seu artigo (ou serviço) pode ajudar na solução de um problema.

38 - A escolha não é sua.
Suas preferências pessoais não contam. Fale sobre todos os benefícios do produto/serviço. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.

39 - Aprenda a ouvir.
Ouvindo, você entende o que o outro realmente necessita. Já foi o tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar é o cliente.

40 - Nada de formalidades.
A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente não perceber que está sendo sondado. Do contrário, ele se torna formal, prejudicando o levantamento das informações.

41 - Conversa rotineira.
Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua família. Tente obter suas impressões sobre a loja, a decoração, as cores, os produtos. Agradeça e em seguida anote num caderno.

42 - Depois de ouvir, faça.
A partir das anotações, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que é inviável.

43 - Preste contas.
Informe os consumidores sobre as mudanças reivindicadas por eles. Essa é uma forma de alavancar vendas.

44 - Quem ouve comanda.
A sabedoria oriental diz que o comando está com quem ouve e não com quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente.

45 - Nas entrelinhas.
Muitos consumidores dizem que a comida está boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresário tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta à vontade para fazer críticas e sugestões.

46 - Escutar x ouvir.
Ouvir é mais do que escutar. 'Esta última é uma habilidade física, enquanto ouvir é uma técnica que pode ser aprimorada', ensina Jorge Matos, da Human Learning Consultores Associados.

47 - Exercite a mente.
Para ouvir melhor, recomendam-se exercícios que incluem tentar entender idéias complexas, fazer anotações de pontos-chave e assim exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o cliente.

48 - Não interrompa.
É um vício comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo já ter entendido. Para quem está falando isso passa a sensação de que suas necessidades não são importantes.

49 - Nem precisa de resposta.
Saiba que muitas vezes o cliente não quer respostas, mas apenas compreensão. Assim, você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte.

50 - Observar vale mais.
Mais do que ouvir, o que vale mesmo é observar o comportamento do comprador. 'Só assim o empresário descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem', observa o consultor Sérgio Almeida.

51 - O sabe-tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem está falando é outro vício prejudicial ao bom relacionamento. O resultado é dar uma solução prematura.

52 - Bloqueio incômodo.
Reagir a uma afirmação do consumidor com a qual você não concorda é ruim. Nesse caso, é fácil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado é um bloqueio às idéias do interlocutor.

53 - Sem falsidade.
Fingir que ouve é prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou você ouve por inteiro ou é melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinião do outro.

54 - A voz revela.
Atente para o tom da sua voz. Sem você se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou até passar intolerância.

55 - Expressão corporal.
Vigie também seus gestos. Há muito tempo os estudiosos do comportamento humano sabem que a postura corporal conta tanto quanto as palavras.

56 - Direções opostas.
Analise bem para ver se sua voz não está dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer, a mensagem que você tenta passar soará falsa.

57 - Equilíbrio total.
Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o cliente pouco importa se a última pessoa atendida deixou o vendedor irritado.

58 - Jogue limpo.
Se for absolutamente indispensável deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o, peça desculpas pelo contratempo e diga que o atenderá o mais rápido possível.

59 - Ação conjunta.
Nenhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento. Quando ocorre um único incidente isso compromete toda a corporação. Para o consumidor, quem falhou foi a empresa.

60 - Promessa é dívida.
Antes de fazer promessas responda às seguintes perguntas: será que não estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa?

61 - Evite frustrações.
Prometa só o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se de que a promessa poderá ser atendida por todos os envolvidos no processo.

62 - Superestime os imprevistos.
Por segurança, dê sempre um prazo maior para entregar. Assim você evita surpresas desagradáveis. Dessa forma, se pode fazer o serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas.

63 - Sem talvez.
Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que fará a entrega ou terminará o serviço.

64 - Variáveis controladas.
Antecipe problemas e complicações que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou variáveis inesperadas.

65 - Cara feia não vende.
Mau humor não combina com atendimento exemplar. Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor
é tão importante quanto ter talento.

 

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