Belo Horizonte, quinta, 19 de outubro de 2017
 

Veja como agir de acordo com o perfil de cada CLIENTE

O DIRETO - Adote uma postura corporal firme. Diga o que é preciso dizer, mas com cortesia e objetividade. Fale sem rodeios e mostre as razões do que está sendo oferecido.

O FALANTE - Muita formalidade distancia esse tipo de consumidor.
É preciso ser mais espontâneo e descontraído. Ele detesta falar com gente que lhe passe a sensação de robô.

O DESCONFIADO - Demonstre com fundamentos e explicações convincentes as razões do que está sugerindo. Não o pressione para decidir rapidamente. Coloque-se à disposição para atendê-lo quando tiver decidido. Fale pausadamente, de forma clara, nunca deixando informações vagas. Use com freqüência frases como 'para resolvermos da forma mais segura...', 'o mais seguro é...' e 'para não deixar dúvidas...'

O DETALHISTA - Tenha em mãos informações, números, estatísticas, gráficos e referências, ou saiba indicar onde ele poderá obtê-los. Demonstre que está compreendendo o que ele quer e limite as perguntas ao que você realmente precisa saber.

O IRRITADO - Deixe-o falar até desabafar. Ouça-o com atenção e não o interrompa. Reconheça seus sentimentos e lhe dê explicações. Peça desculpas pela situação, mas indique que irá agir imediatamente. Repita as preocupações dele, para se certificar de que você realmente compreendeu. Resuma as ações a serem tomadas.


FONTE: HLCA - HUMAN LEARNING CONSULTORES ASSOCIADOS

Colocando a casa em ordem

Lázaro Evair de Souza/ Ilustrações: Nilson

1 - O plano faz o sucesso.
Ao planejar o atendimento tenha em mente
as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado.
2 Efeito dominó.
Empresas que satisfazem seus colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente. 'O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel', diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.

3 - Limpeza é fundamental

Higiene também conta ponto no bom atendimento. 'Melhor pecar por excesso do que por falta', sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio.

4 Tudo bem arrumado.
Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.

5 A cara do freguês.
A melhor forma de organizar um ambiente é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem de deixar a loja com a cara do freguês.

6 Brilho no olho.

Só contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. 'A pessoa cuja missão é servir faz o olho do cliente brilhar', assegura o consultor de marketing Paulo Angelim.

7 Dom e técnica.
Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.

8 Tripé fundamental.
O gestor precisa estar atento ao tripé: aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que mantenham um atendimento impecável.

9 Na mesma sintonia.
É melhor que o atendimento seja feito por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.

10 Faça a diferença.
Num cenário cada vez mais competitivo, alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua empresa das demais.

11 Primeiro o básico.

Pouco adianta tentar mostrar uma dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos básicos. 'Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas', aconselha
o conferencista Sérgio Almeida.

12 Além da expectativa.

Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para atendê-lo de forma plena, sua organização tem de superar essa expectativa.

13 Equipes envolvidas.

O primeiro passo é deixar claro ao time o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque os colaboradores nesse sentido.

14 Canais de comunicação.

Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de sugestões ou construa um site, mas dê poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar.

15 Prática estimulada.
Além de ensinar e treinar o pessoal, é necessário estimular a prática do

que foi ensinado. 'Para conseguir que todos pratiquem, só com constante

acompanhamento', afirma Adão de Souza, consultor da Adão & Souza

Soluções em Vendas.

16 - Orquestra afinada.
A estratégia mais eficiente é: toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a

qual o consumidor faça contato lhe proporcione um tratamento de primeira.


17 - Prata da casa.
Muitas vezes as idéias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o

consumidor.


18 - Ajuste o incentivo.
Motivação não é a mesma coisa que premiação. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é insuficiente para manter a equipe motivada.


19 - Marcação cerrada.
Ofereça cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente até que a nova técnica vire rotina entre os vendedores.


20 - Estímulo acessível.
Estimule constantemente o aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Pode ser a discussão de um artigo de jornal ou de um livro.


21 - Líder carismático.
Ajuda também se o exemplo vem do dono. Uma liderança genuína faz o pessoal 'dar mais gás'. O empresário que, além de remunerar bem, treina e

motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.


22 - Só com envolvimento.

Atendimento de qualidade não se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente

ao assunto. 'Por mais que se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento',
diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referência.


23 - Agir como cliente.
Incorpore o cliente. É o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus colaboradores devem pensar e agir como se

fossem clientes.

 

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